Requisitos Obrigatórios:

• Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;


• Certificações: o ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório);


• Experiencia: Mínimo de 3 anos.

Principais Responsabilidades:

• ;Gestão de Equipes e Operação: ;


• Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento. ;


• Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis. ;


• Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento. ;


• Garantia de SLA e Qualidade: ;


• Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento. ;


• Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas. ;


• Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas. ;


• Processos e Melhoria Contínua: ;


• Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento. ;


• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências). ;


• Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados. ;


• Comunicação e Relacionamento: ;


• Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações. ;


• Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução. ;

Competências: ;

• Liderança e gestão de equipes multinível. ;

• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico. ;

• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados. ;

• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. ]

• Proatividade na identificação e resolução de problemas.

Objetivo do Cargo:

• Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. ;


• Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.

Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Oportunidade presencial: avenida paulista. Seg a sex das 08:00 as 17:00.